{{updated}}

De invoering van de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) markeert een belangrijke mijlpaal in het meten en beheren van sociale impact. In tegenstelling tot eerdere duurzaamheidskaders zet de CSRD een gedurfde stap vooruit door gedetailleerde openbaarmakingen over sociale impact te verplichten, zodat bedrijven hun sociale voetafdruk in overweging nemen. 

De Europese Commissie (EC) gebruikt de Europese Sustainability Reporting Standards (ESRS) S1 tot en met S4 om dit doel te bereiken. Deze standaarden bieden een uitgebreid beeld van de sociale impact en verantwoordelijkheden van een bedrijf, zowel binnen als buiten de directe operaties.

In dit artikel verkennen we een van deze vier sociale standaarden, ESRS S4, die zich richt op hoe de producten en diensten van een bedrijf de mensen die ze gebruiken beïnvloeden. Of je nu net begint met je sociale duurzaamheidsrapportage of je bestaande praktijken wilt verbeteren, deze blog voorziet je van de kennis die nodig is om succesvol door deze nieuwe rapportagevereisten te navigeren.

Wat is ESRS S4 precies?

De ESRS S4 richt zich specifiek op hoe bedrijven de mensen beïnvloeden die hun producten of diensten gebruiken. Officieel genaamd “ESRS S4 Consumers and end-users”, kijkt de standaard naar hoe meerdere sociale onderwerpen – van informatie transparantie en persoonlijke veiligheid tot sociale inclusie initiatieven en gegevensprivacy – deze twee groepen beïnvloeden.  

Voordat we verder gaan, is het de moeite waard om precies uit te leggen wat de EC bedoelt met consumenten en eindgebruikers.

• Consumenten zijn individuen die goederen en diensten kopen, consumeren of gebruiken voor persoonlijk gebruik.
• Eindgebruikers zijn individuen die uiteindelijk een bepaald product of dienst gebruiken of bedoeld zijn te gebruiken. 

De EC wil dat bedrijven zowel positieve als negatieve effecten van hun producten of diensten op deze twee groepen identificeren, overwegen hoe ze worden beïnvloed en speciale aandacht besteden aan kwetsbare groepen of degenen met een hoger risico op schade.

Dit kan te wijten zijn aan verschillende factoren, van productveiligheid en gezondheidseffecten tot gegevensbeveiliging en klachtenmechaniMKBn. Hier is een meer uitgebreide lijst van onderwerpen die ESRS S4 behandelt: 

Productveiligheid en gezondheid

• Productveiligheidsmaatregelen en monitoring
• Gezondheidseffecten van producten en diensten
• Consumentenbeschermingsprotocollen
• Persoonlijke veiligheid en beveiliging
• Bescherming van kinderen

Gegevensprivacy en beveiliging

• Beheer van consumentengegevens
• Privacybeschermingsmaatregelen
• Gegevensbeveiligingsprotocollen
• Vrijheid van meningsuiting
• Toegang tot kwaliteitsinformatie

Sociale inclusie en toegankelijkheid

• Non-discriminatie
• Sociale inclusie praktijken
• Toegankelijkheid van producten en diensten
• Overweging van kwetsbare groepen
• Inclusieve ontwerppraktijken

Marketing en communicatie

• Verantwoordelijke marketingpraktijken
• Duidelijke communicatiekanalen met consumenten

Risicobeheer en verantwoording

• Impactbeoordeling en beheer
• Klachten- en herstelmechaniMKBn
• Beleid voor consumentgerelateerde risico's en kansen
• Meetbare doelen voor verbetering

Hoe past ESRS S4 in de CSRD? 

Als een van de vier sociale standaarden binnen de ESRS, vult ESRS S4 ESRS S1 (werknemers), S2 (werknemers in de waardeketen) en S3 (getroffen gemeenschappen) aan om een uitgebreid kader voor sociale impactrapportage te bieden.

Wat ESRS S4 bijzonder significant maakt, is de rol in het verplichten van transparantie rond consumentrelaties via 69 verschillende datapunten.

ESRS S4 is ook bijzonder uniek dankzij het dubbele materialiteitsperspectief van de CSRD, dat bedrijven verplicht niet alleen te overwegen hoe hun activiteiten consumenten en eindgebruikers beïnvloeden, maar ook hoe consumentgerelateerde kwesties de financiële prestaties van een bedrijf kunnen beïnvloeden.

Als gevolg van deze unieke benadering van materialiteit en de reikwijdte van de behandelde onderwerpen, is de CSRD een van de meest uitgebreide sociale impactrapportagekaders ter wereld.

Het belang van ESRS S4 voor consumenten en eindgebruikers

ESRS S4 transformeert consumenten van passieve deelnemers naar actieve belanghebbenden in bedrijfsduurzaamheid. Door uitgebreide rapportage over consumentgerelateerde kwesties te verplichten, creëert de standaard een feedbackloop waarin consumentenvoorkeuren en -zorgen direct invloed hebben op bedrijfspraktijken.

Voor de gemiddelde consument betekent dit ongekende toegang tot gestandaardiseerde, betrouwbare informatie over de bedrijven die ze kiezen te ondersteunen, waardoor beter geïnformeerde aankoopbeslissingen mogelijk worden die aansluiten bij hun waarden.

Bedrijven moeten nu ook hun inzet voor consumentenbelangen aantonen door transparante rapportage over klanttevredenheid, klachtenafhandeling en productduurzaamheidskenmerken. Dit verantwoordingMKBchaniMKB stelt consumenten in staat om verantwoordelijke bedrijven te belonen en positieve verandering in de brancheën te stimuleren.

De implementatie van ESRS S4 vertegenwoordigt ook een cruciale stap in het opbouwen van blijvend consumentenvertrouwen. Wanneer bedrijven duidelijke, vergelijkbare informatie over hun consumentgerelateerde praktijken bieden, creëren ze een basis voor authentieke relaties met hun klanten. 

Deze transparantie helpt niet alleen consumenten om beter geïnformeerde keuzes te maken, maar bevordert ook merkloyaliteit op basis van gedeelde waarden en aangetoonde verantwoordelijkheid. Naarmate duurzaamheid steeds belangrijker wordt voor aankoopbeslissingen, biedt ESRS S4 het kader voor bedrijven om hun inzet voor het welzijn van de samenleving te tonen.

De 6 openbaarmakingsvereisten voor ESRS S4 (en hoe ze te interpreteren)

Strategie

Openbaarmakingsvereiste gerelateerd aan ESRS 2 SBM-2 – Belangen en opvattingen van belanghebbenden

ESRS 2 SBM-2 is een algemene openbaarmakingsvereiste dat zich richt op de belangen en opvattingen van belanghebbenden in relatie tot de strategie en het bedrijfsmodel van een bedrijf. Het maakt deel uit van het bredere ESRS 2-kader dat algemene openbaarmakingen voor duurzaamheidsrapportage dekt.

Zie het als de "stem van de consument"-vereiste, die bedrijven in feite verplicht te laten zien hoe ze rekening houden met de belangen, opvattingen en rechten van hun consumenten in hun zakelijke beslissingen. 

Bedrijven die rapporteren onder ESRS S4 moeten laten zien hoe ze de principes van betrokkenheid van belanghebbenden uit SBM-2 hebben toegepast op hun consumentrelaties, waardoor ESRS 2 SBM-2 in wezen de basis vormt die de meer gedetailleerde consumentgerichte rapportagevereisten in ESRS S4 ondersteunt.

Openbaarmakingsvereiste gerelateerd aan ESRS 2 SBM-3 – Materiële impacten, risico's en kansen en hun interactie met strategie en bedrijfsmodel

Net als hierboven, ESRS 2 SBM-3 is een algemene vereiste die fungeert als een brug tussen de bedrijfsstrategie van een bedrijf en de impact op consumenten. Het vereist dat bedrijven diep nadenken over twee belangrijke dingen: ten eerste, hoe hun huidige bedrijfsmodel consumenten kan beïnvloeden (zowel positief als negatief), en ten tweede, hoe consumentgerelateerde risico's en kansen hun zakelijk succes kunnen beïnvloeden. 

Door de bedrijfsstrategie direct te koppelen aan consumentenimpacten, zorgt SBM-3 ervoor dat consumentenbescherming niet slechts een bijzaak is, maar is ingebouwd in de kern van hoe bedrijven opereren en plannen voor de toekomst.

Impact-, risico- en kansenbeheer

Openbaarmakingsvereiste S4-1 – Beleid gerelateerd aan consumenten en eindgebruikers

ESRS S4-1 richt zich op de concrete beleidsmaatregelen die bedrijven moeten hebben om hun consumenten te beschermen en te ondersteunen. Zie het als de "regelboek"-vereiste – bedrijven moeten aantonen dat ze duidelijke, goed gedocumenteerde beleidsmaatregelen hebben die al hun belangrijke consumentenimpacten aanpakken. 

Wat deze vereiste bijzonder belangrijk maakt, is dat het niet alleen gaat om het hebben van beleid op papier; bedrijven moeten aantonen hoe deze beleidsmaatregelen daadwerkelijk in de praktijk werken en hoe ze in lijn zijn met internationale standaarden zoals de VN-richtlijnen voor bedrijfsleven en mensenrechten. 

Als een bedrijf bijvoorbeeld constateert dat sommige van hun consumenten bijzonder kwetsbaar zijn (zoals kinderen of ouderen), moeten ze specifieke beleidsmaatregelen hebben om deze groepen te beschermen. De vereiste benadrukt ook mensenrechten, waarbij bedrijven moeten laten zien hoe ze consumentenrechten respecteren en manieren bieden om eventuele problemen aan te pakken.

Openbaarmakingsvereiste S4-2 – Processen voor betrokkenheid bij consumenten en eindgebruikers over impacten

ESRS S4-2 draait om ervoor te zorgen dat bedrijven zinvolle gesprekken voeren met hun consumenten over hoe bedrijfsactiviteiten hen beïnvloeden. Zie het als de "actief luisteren"-vereiste – bedrijven moeten aantonen dat ze niet alleen tegen hun consumenten praten, maar actief met hen (of hun vertegenwoordigers) in gesprek gaan over zowel positieve als negatieve impacten. 

Dit betekent dat er regelmatige, gestructureerde manieren moeten zijn om consumentenfeedback te verzamelen, of dat nu via directe gesprekken, enquêtes of samenwerking met consumentenbelangengroepen is. Bedrijven moeten vooral voorzichtig zijn om kwetsbare consumenten te betrekken die mogelijk andere manieren nodig hebben om hun stem te laten horen. 

De vereiste vraagt ook van bedrijven om te laten zien wie verantwoordelijk is voor het waarborgen van deze betrokkenheid en hoe ze consumentenfeedback gebruiken om echte veranderingen in hun bedrijf door te voeren. Als een bedrijf deze betrokkenheidsprocessen nog niet heeft, moeten ze dit toegeven en uitleggen wanneer ze van plan zijn deze op te zetten.

Openbaarmakingsvereiste S4-3 – Processen om negatieve impacten te verhelpen en kanalen voor consumenten en eindgebruikers om zorgen te uiten

ESRS S4-3 is erop gericht ervoor te zorgen dat bedrijven duidelijke manieren hebben om problemen op te lossen wanneer er iets misgaat en het gemakkelijk maken voor consumenten om zorgen te uiten. Zie het als de "probleemoplossing"-vereiste – bedrijven moeten aantonen dat ze formele systemen hebben om consumentenklachten af te handelen en oplossingen te bieden wanneer hun producten of diensten problemen veroorzaken (door de EC "grieven" genoemd). 

Dit gaat niet alleen om het hebben van een klantenservice-hotline; bedrijven moeten bewijzen dat ze goede processen hebben om problemen te onderzoeken, passende oplossingen te bieden en ervoor te zorgen dat consumenten zich veilig voelen bij het melden van problemen zonder angst voor represailles. 

Als een product bijvoorbeeld een veiligheidsprobleem heeft, moeten bedrijven laten zien hoe ze dit zullen oplossen en het goedmaken voor de getroffen consumenten. Ze moeten ook bijhouden hoe toegankelijk deze oplossingen zijn, of ze daadwerkelijk werken en verbeteringen aanbrengen op basis van consumentenfeedback. 

Opnieuw, als een bedrijf deze systemen nog niet heeft, moeten ze eerlijk zijn over de situatie en een tijdlijn geven voor wanneer ze deze zullen opzetten.

Openbaarmakingsvereiste S4-4: Actie ondernemen op materiële impacten

ESRS S4-4 gaat over het omzetten van plannen in echte actie als het gaat om consumentenimpacten. Zie het als de "het waarmaken"-vereiste – bedrijven moeten precies laten zien wat ze doen om negatieve impacten op consumenten te voorkomen of te verhelpen, en hoe ze positieve impacten creëren. 

Dit gaat niet alleen om goede bedoelingen; bedrijven moeten concrete stappen aantonen die ze nemen, zoals het veranderen van productontwerpen, het verbeteren van marketingpraktijken of het bijwerken van verkoopbenaderingen. Ze moeten ook laten zien dat ze echte middelen (zoals geld en personeel) achter deze inspanningen zetten en bijhouden of hun acties daadwerkelijk werken. 

Als een bedrijf bijvoorbeeld constateert dat hun marketing schadelijk kan zijn voor kwetsbare consumenten, moeten ze laten zien welke specifieke veranderingen ze hebben aangebracht om dit te verhelpen en bewijzen dat deze veranderingen effectief zijn. 

De vereiste vraagt ook van bedrijven om eerlijk te zijn over hoe ze omgaan met situaties waarin zakelijke druk in conflict kan komen met consumentenbescherming, waardoor transparantie over deze uitdagende beslissingen wordt gewaarborgd.

Metrieken en doelen

Openbaarmakingsvereiste S4-5 – Doelen gerelateerd aan het beheren van negatieve impacten, het bevorderen van positieve impacten en het beheren van materiële risico's en kansen

ESRS S4-5 gaat over het stellen van duidelijke, meetbare doelen om te verbeteren hoe bedrijven hun consumenten beïnvloeden. Zie het als de "doelstelling"-vereiste – bedrijven moeten specifieke, tijdgebonden doelen creëren die laten zien hoe ze negatieve impacten op consumenten zullen verminderen, positieve zullen vergroten en gerelateerde risico's en kansen zullen beheren. 

Een bedrijf kan bijvoorbeeld een doel stellen om de toegankelijkheid van producten voor gehandicapte consumenten binnen twee jaar met 50% te verbeteren. Wat deze vereiste bijzonder belangrijk maakt, is dat het niet alleen gaat om het stellen van doelen in isolatie; bedrijven moeten laten zien dat ze consumenten of hun vertegenwoordigers hebben betrokken bij het creëren van deze doelen en het volgen van de voortgang. 

Ze moeten ook aantonen hoe ze leren van hun prestaties en verbeteringen aanbrengen op basis van wat werkt en wat niet. Dit creëert een cyclus van continue verbetering die bedrijven verantwoordelijk houdt voor hun consumentgerichte verplichtingen.

‍

Praktische stappen voor het implementeren van ESRS S4 openbaarmakingsvereisten

Zoals we in deze gids hebben onderzocht, vertegenwoordigt ESRS S4 een fundamentele verschuiving in hoe bedrijven hun relaties met consumenten en eindgebruikers benaderen en rapporteren. Hoewel de vereisten veeleisend kunnen lijken, creëren ze uiteindelijk kansen voor bedrijven om sterkere, transparantere relaties met hun klanten op te bouwen en duurzame bedrijfspraktijken te bevorderen.

1. Begrijp je rapportageverplichtingen onder ESRS S4

Bedrijven met minder dan 750 werknemers profiteren van extra flexibiliteit bij het implementeren van ESRS S4 en andere duurzaamheidsrapportagevereisten. De Europese Commissie (EC) heeft een fase-in benadering geïntroduceerd die deze kleinere organisaties in staat stelt om de rapportage over bepaalde gegevenspunten tot twee jaar uit te stellen. 

Dit omvat het uitstellen van alle openbaarmakingsvereisten met betrekking tot consumenten en eindgebruikers (ESRS S4), samen met andere uitdagende gebieden zoals biodiversiteitsrapportage en werknemers in de waardeketen. 

Deze strategische vertraging erkent dat kleinere bedrijven vaak onevenredige kosten en beperkte middelen hebben bij het implementeren van nieuwe rapportagevereisten. De fase-in periode geeft deze bedrijven waardevolle tijd om goede duurzaamheidstrackingsystemen op te bouwen en initiële nalevingskosten te spreiden terwijl de rapportagekwaliteit behouden blijft.

2. Voer een dubbele materialiteitsbeoordeling uit

Om ESRS S4 effectief te implementeren, moeten bedrijven een dubbele materialiteitsbeoordeling uitvoeren die zich richt op – onder andere – consumentgerelateerde kwesties. Voor ESRS S4 richt de dubbele materialiteitsbeoordeling zich op drie subonderwerpen:

• Informatie-gerelateerde impacten voor consumenten en/of eindgebruikers: Hoe je omgaat met klantgegevens en informatie - zowel hoe het je bedrijf beïnvloedt (zoals het vermijden van boetes) als hoe het je klanten beïnvloedt (zoals het veilig houden van hun privégegevens).
• Persoonlijke veiligheid van consumenten en/of eindgebruikers: Hoe je klanten veilig zijn bij het gebruik van je producten of diensten, wat betekent dat je risico's controleert die mensen kunnen schaden en ervoor zorgt dat je goede veiligheidsprocessen hebt.
• Sociale inclusie van consumenten en/of eindgebruikers: Of iedereen eerlijk toegang heeft tot en gebruik kan maken van je producten of diensten, ongeacht wie ze zijn, en hoe dit zowel je zakelijke succes als de ervaringen van je klanten beïnvloedt.

Voor elk subonderwerp evalueer je of je bedrijf impacten, risico's en kansen (IRO's) heeft geïdentificeerd die ermee geassocieerd zijn. Het beoordelen van de materialiteit van deze IRO's helpt bepalen of ESRS E4 kwalificeert als een materieel onderwerp.

3. Ontwikkel en communiceer relevante beleidsmaatregelen

• Documenteer wie je belangrijkste belanghebbenden zijn, hoe je met hen in gesprek gaat en hoe je hun feedback gebruikt in je besluitvormingsproces.
• Analyseer en registreer hoe de belangen en opvattingen van belanghebbenden zich verhouden tot de strategie en het bedrijfsmodel van je bedrijf.
• Detailleer eventuele wijzigingen die zijn aangebracht of gepland in je strategie of bedrijfsmodel op basis van input van belanghebbenden, inclusief duidelijke tijdlijnen en verwachte impacten.
• Stel duidelijke processen op voor het informeren van managementorganen over de opvattingen van belanghebbenden en duurzaamheidsgerelateerde impacten.
• Documenteer hoe de belangen, opvattingen en rechten van de werknemers specifiek worden overwogen en geïntegreerd in strategische en bedrijfsmodelbeslissingen van het bedrijf.
• Omschrijf duidelijk hoe je deze beleidsmaatregelen zult handhaven, wie verantwoordelijk is voor de implementatie en welke systemen er zijn om compliance te monitoren.
• Zorg ervoor dat deze beleidsmaatregelen beschikbaar en toegankelijk zijn voor belangrijke interne en externe belanghebbenden.
  

4. Ga in gesprek met consumenten en eindgebruikers

Onder S4-2 moeten bedrijven hun betrokkenheidsprocessen en methoden voor het begrijpen van consumentenimpacten in detail beschrijven. Dit omvat:

• Het documenteren van hun formele processen voor het verzamelen van consumentenfeedback, inclusief alle consultatiemethoden, communicatiekanalen en procedures voor het beoordelen van impact.
• Het leveren van duidelijk bewijs van hun betrokkenheidsactiviteiten, waarbij wordt getoond hoe consumentenfeedback is geïntegreerd in de bedrijfsvoering en welke responsprotocollen er zijn.
• Het beschrijven van hun kwaliteitsborgingsprocedures, inclusief hoe ze de effectiviteit van betrokkenheid verifiëren en continue verbeterprocessen implementeren.
  

5. Stel klachtenmechaniMKBn in

Onder S4-3 moeten bedrijven aantonen dat ze klachtenmechaniMKBn hebben opgezet om klachten en grieven van klanten en eindgebruikers af te handelen. Dit omvat:

• Het documenteren van hun formele klachtenmechaniMKBn, inclusief duidelijke klachtenprocedures, reactietijdlijnen en beroepssystemen voor consumenten om zorgen te uiten.
• Het beschrijven van hun herstelprocessen, waarbij wordt getoond hoe ze impacten beoordelen, corrigerende maatregelen implementeren en de effectiviteit van oplossingen monitoren.
• Het regelmatig rapporteren over hoe ze klachten afhandelen, inclusief statistische analyse van gemelde problemen, uitkomsten van oplossingen en preventieve maatregelen die zijn geïmplementeerd om toekomstige problemen te voorkomen.

6. Stel doelen en monitor voortgang

Onder S4-5 moeten bedrijven specifieke doelen stellen en rapporteren over consumentenimpacten. Dit omvat:

• Het definiëren van duidelijke consumentgerelateerde doelen die zowel kwantitatieve als kwalitatieve metingen omvatten, het vaststellen van baselines en specifieke tijdlijnen voor het behalen ervan.
• Het beschrijven van hun methoden voor het monitoren van voortgang, inclusief hoe ze gegevens verzamelen, prestaties volgen en rapporteren over doelstellingen op regelmatige basis.
• Het documenteren van wie verantwoordelijk is voor het behalen van deze doelen, hoe prestaties worden geëvalueerd en hoe deze informatie wordt gecommuniceerd aan belanghebbenden, inclusief procedures voor corrigerende maatregelen wanneer doelen niet worden bereikt.
  

7. Voer acties uit en beoordeel effectiviteit

Onder S4-4 moeten bedrijven specifieke acties documenteren die zijn ondernomen om materiële impacten op consumenten en eindgebruikers aan te pakken. Dit omvat:

• Het beschrijven van specifieke acties die ze hebben ondernomen om consumentenimpacten aan te pakken, inclusief de toegewezen middelen, implementatietijdlijnen en wie verantwoordelijk is voor elke actie.
• Het documenteren van hun risicobeheerbenadering, waarbij wordt getoond hoe ze materiële risico's identificeren, beperken en monitoren die consumenten en eindgebruikers kunnen beïnvloeden.
• Het aantonen hoe ze de effectiviteit van hun acties meten door middel van duidelijke prestatie-indicatoren en regelmatige beoordelingsprocessen die de voortgang in de tijd volgen.
  

8. Integreer in risicobeheer en strategie

Bedrijven moeten ook aantonen dat ze de risico's voor consumenten en eindgebruikers die zijn geïdentificeerd in hun dubbele materialiteitsbeoordeling hebben begrepen en actie ondernemen. Dit omvat:

• Het evalueren en documenteren hoe verschillende consumentengroepen mogelijk risico lopen en welke kansen er zijn om hen beter van dienst te zijn.
• Duidelijk aantonen of (en hoe) je je bedrijfsstrategie en model hebt veranderd op basis van wat je hebt geleerd over je impacten op consumenten.
• Het opzetten van een systeem om te volgen, monitoren en rapporteren hoe je bedrijf consumenten beïnvloedt door je hele waardeketen heen.

Kies de juiste software voor je ESRS S4-rapportage

Om de compliance van de ESRS S4-vereisten te verbeteren, moeten organisaties geavanceerde tools en software implementeren voor efficiënte gegevensverzameling, analyse en rapportage over de impacten op eindgebruikers en consumenten.

Door gegevensprocessen te automatiseren en analyses te integreren, kunnen organisaties geïnformeerde, proactieve beslissingen nemen die waterbeheerpraktijken verbeteren en duurzaamheidsdoelen ondersteunen, wat uiteindelijk het rapportageproces vereenvoudigt en de transparantie verbetert. 

Coolset helpt gebruikers bij het behalen van CSRD-compliance door het rapportageproces te vereenvoudigen en de transparantie in het rapporteren van gegevenspunten te verbeteren. Probeer onze software hieronder uit, of boek hier een demo.