Klachtenmechanisme

Elke gestandaardiseerde, staatsgebaseerde of niet-staatsgebaseerde, juridische of niet-juridische processen waardoor belanghebbenden klachten kunnen indienen en een oplossing kunnen zoeken. Voorbeelden van staatsgebaseerde juridische en niet-juridische klachtenmechanismen zijn rechtbanken, arbeidstribunalen, nationale mensenrechteninstellingen, Nationale Contactpunten onder de OESO-richtlijnen voor multinationale ondernemingen, ombudsmanbureaus, consumentenbeschermingsbureaus, toezichthoudende instanties en klachtenkantoren van de overheid. Niet-staatsgebaseerde klachtenmechanismen omvatten die welke worden beheerd door de onderneming, alleen of in samenwerking met belanghebbenden, zoals operationele klachtenmechanismen en collectieve onderhandelingen, inclusief de mechanismen die zijn vastgesteld door collectieve onderhandelingen. Ze omvatten ook mechanismen beheerd door brancheorganisaties, internationale organisaties, maatschappelijke organisaties of multi-stakeholdergroepen. Operationele klachtenmechanismen worden beheerd door de organisatie, alleen of in samenwerking met andere partijen, en zijn direct toegankelijk voor de belanghebbenden van de organisatie. Ze stellen ervoor klachten vroegtijdig en direct te identificeren en aan te pakken, waardoor zowel schade als escalatie van klachten wordt voorkomen. Ze bieden ook belangrijke feedback over de effectiviteit van de zorgvuldigheidsprocessen van de organisatie vanuit degenen die direct worden geraakt. Volgens UN Guiding Principle 31 zijn effectieve klachtenmechanismen legitiem, toegankelijk, voorspelbaar, rechtvaardig, transparant, verenigbaar met rechten en een bron van continue leren. Naast deze criteria zijn effectieve operationele klachtenmechanismen ook gebaseerd op engagement en dialoog. Het kan moeilijker zijn voor de organisatie om de effectiviteit van klachtenmechanismen waaraan het deelneemt te beoordelen in vergelijking met die het zelf heeft opgezet.